January 2018
Beginner to intermediate
370 pages
8h 5m
Japanese
Content preview from マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る
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O’Reilly covers everything we've got, with content to help us build a world-class technology community, upgrade the capabilities and competencies of our teams, and improve overall team performance as well as their engagement.I wanted to learn C and C++, but it didn't click for me until I picked up an O'Reilly book. When I went on the O’Reilly platform, I was astonished to find all the books there, plus live events and sandboxes so you could play around with the technology.I’ve been on the O’Reilly platform for more than eight years. I use a couple of learning platforms, but I'm on O'Reilly more than anybody else. When you're there, you start learning. I'm never disappointed.I'm always learning. So when I got on to O'Reilly, I was like a kid in a candy store. There are playlists. There are answers. There's on-demand training. It's worth its weight in gold, in terms of what it allows me to do.
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そのための手法のひとつが、俗に言う覆
ミステリーショッピング
面調査です。一種のロールプレイ
イングで、私たちが顧客に扮して所定のプロセスなりフローなりを最初から
最後まで1ステップずつ体験していき、その過程で遭遇した人
アーティファクト
工物やエビデ
ンスを記録します。この場合のアーティファクトやエビデンスには、たとえ
ば次のようなものがあります。
・物的エビデンス
─
自宅に送られてくる手紙や小包など
・デジタルのタッチポイント
─
メール、オンラインマーケティング、ソ
フトウェアにまつわるものなど
・一対一の接触
─
セールスパーソンによる電話での接触や顧客サポート
担当者とのチャットなど
ただ、ミステリーショッピングでは境
エッジケース
界事例や例外フローに遭遇しない可
能性もありますから、最初からプロセスやフローをたどり直して、他にあり
得るタッチポイントも見つけ出し、一覧表を完成してください。たとえば単
独のトライアル顧客が受け取るメールは、大勢のユーザーが使っている有料
アカウントに届くものとは異なるかもしれません。ですからすべてのタッチ
ポイントを漏れなく把握できるよう、視野を拡げる必要があるのです。
タッチポイントの一覧表の例を図5-5に示しました。アダプティブパス社
のクリス・リスドンが、1章で紹介した「レイルヨーロッパのエクスペリエ
ンスマップ」（図1-5）のために制作したもので、チャネルごとにタッチポイ
ントをリストアップした簡素な表になっています。
この例では各タッチポイントをテキストで記述していますが、タッチポイ ...
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O’Reilly covers everything we've got, with content to help us build a world-class technology community, upgrade the capabilities and competencies of our teams, and improve overall team performance as well as their engagement.Julian F.
I wanted to learn C and C++, but it didn't click for me until I picked up an O'Reilly book. When I went on the O’Reilly platform, I was astonished to find all the books there, plus live events and sandboxes so you could play around with the technology.Addison B.
I’ve been on the O’Reilly platform for more than eight years. I use a couple of learning platforms, but I'm on O'Reilly more than anybody else. When you're there, you start learning. I'm never disappointed.Amir M.
I'm always learning. So when I got on to O'Reilly, I was like a kid in a candy store. There are playlists. There are answers. There's on-demand training. It's worth its weight in gold, in terms of what it allows me to do.