マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

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章

　

アラインメントダイアグラムとは

それぞれが独自の決まりと手法によって、価値中心デザインの物

ストーリー

語を伝えます。

　ここで留意すべきなのは、デザイン現場ではダイアグラムの呼称が混同さ

れがちだという点です。ある人が「カスタマージャーニーマップ」と呼んで

いるものを、他の人は「エクスペリエンスマップ」あるいは「ブループリント」

と呼んでいる、といった状況です。そもそも5つのタイプの区別が不明確な

場合が多いのです。ですから呼び名にはあまりこだわらず、マッピングに

よって得られる効用や結果のほうに注目してください。5つのタイプに共通

するのが「アラインメントダイアグラムを駆使した問題解決」という考え方

です。「顧客体験」「ユーザー体験」「サービスデザイン」の3分野の併合や融

合が進むにつれて、ケースバイケースで問題を解決できる広範なアプローチ

の重要性が増しているのです。

1.2

　

アライン メントダ イアグ ラム の 効 用

　アラインメントダイアグラムは「万能薬」ではありません。完璧な解決法

をすぐ与えてくれるわけではないのです。説得力のある可視化の手法であ

り、価値の創出に関する重要な議論に人々を巻き込む力をもっています。ア

ラインメントダイアグラムの究極の目的は、ダイアグラムの制作そのもので

はなく、組織内で包括的な対話を引き起こすことです。

　体験のマッピングというアプローチの効用はいくつも考えられます。たと

えば共感を構築する、共有すべき「全体像」を提供する、縦割り業務を解消

する、複雑さを軽減する、チャンスを見出す、などです。またアラインメ ...