マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

2.2　タッチポイントの特定

35

ZMoT

　従来、物販ビジネスの売買の場面におけるタッチポイントは次の3つに大

別されてきました。

・刺激要因

—

分析の対象の製品（サービス）に顧客が目を留めた瞬間

・第1のMoT

—

その製品（サービス）の購入を決めた瞬間

・第2のMoT

—

その製品（サービス）を初めて使用したときの体験

　近年、オンライン上のレビューや評価などの口コミ情報を参考にする消費

者の数が増え続けています。アマゾンなどのレビューを参考にする、ツイッ

ター仲間の意見を聞く、製品やサービスの提供（業）者のプロフィールをリン

クトインやフェイスブックなどで調べる、といった具合です。業界や部門の

別に関係なく、消費者が10年前に比べてはるかに「情報通」になったのです。

　さて、グーグルの市場調査チームが、上にあげた第1と第2のMoT以外に

もうひとつ、重要なタッチポイントがあるとして、これを「Zero Moment of

Truth（ゼロの MoT）」と命名しました

*

。略してZMoTです。ZMoT は、刺激要

素と購入決定の間にあるタッチポイントです（図2-8）。

　ZMoTで決定的な要素となるのがコンテンツです。「軽薄な売り文句」の印

象を与えるようなものであってはなりません。ZMoTで提供する情報は有意

義かつ有益なものでなければならないのです。成功する企業は対象市場との

対話を欠かしません。そうした企業は、ただ自社のメッセージを送って「買っ

てください」と訴えるのではなく、「信頼できるアドバイザーであること」