マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

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するものです。自己流や次善の策、奇抜な用途、大胆な手法を編み出して、

自分なりに満足しているのです。

　「マネジメントの父」として知られるピーター・ドラッカーのこの言葉は

有名です。

ある製品なりサービスなりについて、それを提供する企業が描いている

イメージが、顧客の描くイメージと合致することはめったにない。顧客

が買い求めるのは言うまでもなく「商品」ではなく「満足」だからだ。

　顧客の思い描く「価値」を掘り起こすべく、最善を尽くしましょう。自社

の提供物が顧客のJTBD（Jobs to be done：やるべきこと、切実なニーズ、2

章参照）をどの程度、またどのように満たしているかを把握すれば、さまざ

まなチャンスが見えてくるはずです。ソリューションを編み出そうとする

時、照準を「未対応のニーズを満たすこと」に合わせるのです。

　この章では、アラインメントダイアグラムプロジェクトの「調査」の段階

を構成する次の5つの主要な作業について解説します。

1.

既存の情報源の見直し

2.

内部関係者へのインタビュー

3.

ダイアグラムの草

ドラフト

案作り

4.

外部調査

5.

データの分析

　以上、1.から5.は一応の順序ではありますが、実際にやってみると、こ

の5つの作業の間を行きつ戻りつする流動的な形となるはずです。通常、

直

リニア

線的というよりは反

イテラティブ

復型なプロセスなのです。

　もうひとつ、留意したいのが「メンタルモデルダイアグラムなど、ダイア

グラムによっては、4.の外部調査を2.の内部調査と並行して初期の段階から ...