マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

2.4　まとめ

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泳社）の続編です）。この概念を著書で紹介したクレイトン・クリステンセ

ンは、「人はJTBD（切実なニーズ）を満たすために、お金を払って製品やサー

ビスを『雇う』」という考えを一般に広めました。

　たとえば、就職のための面接日が近づいたので身だしなみや見栄えを考え

て新しいスーツを買った、友だちと毎日のように「つながり」たくてフェイ

スブックを利用している、ストレス解消にチョコバーを買って食べた、と

いった行為はいずれもJTBDを満たそうとする行為です。そして、どんな

JTBDにも次の3 つの側面があります。

機能的側面

JTBDを満たすためになすべき目前の実際の作業

感情的側面

JTBDを満たすための行為をしている最中に持ちたい（と本人が望む）

感触や印象

社会的側面

JTBDを満たすための解決法を実践している最中に、周囲の人々の目に

映る（と本人が考える）自己イメージ

　JTBDは、上記3つの側面のうち、ひとつ目の機能的側面に光を当てて定

義されることが多いため、JTBDによる分析手法を単なるタスク分析やユー

スケースのリストアップだと思い込んでしまう人が多いのですが、これは誤

りです。この手法は端的に言えば、根底にあるニーズや望まれている結果を

掘り起こす作業なのです。

　たとえば一戸建ての所有者が玄関のドア用にデジタルのキーレス錠を購入

する場合を考えてみましょう。「望まれている結果」は「不法侵入の可能性を

低くすること」ですが、感情的側面に着目すれば「家の所有者がこの安全対策

で安心感を得る」という課題が、また社会的側面に着 ...