マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

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　メンタルモデルはもともとは心理学用語で、「あるものが実世界でどう作

用するかについて各人が思い描いているものを表現するモデル」、つまり、

「実世界を認識するための自分なりの枠組み」を指します。

　私たち人間はメンタルモデルのおかげで事物がどう作用するかを予測する

ことができます。メンタルモデルは各人が自分なりの信念、判断基準、過去

の経験に基づいて構築する認知的複合概念なのです。ただし個人のメンタル

モデルは、対象のシステムがどう作用するかに関するその人なりの認識です

から、必ずしも実態に即しているとは限りません。

　具体例をあげて考えてみましょう。ある寒い日、帰宅したあなたは室温を

すぐに上げたくてサーモスタットの設定温度を高くしました。そうすれば吹

き出す暖気の量が増えるだろうと考えたからです。

　しかしサーモスタットは水道の蛇口とは違います。むしろスイッチのよう

に作用する

─

つまり、室温が設定値まで上がると暖気の噴出が止まり、設

定値より低くなると噴出が再開する、といった具合に働くのです（図 12-1）。

サーモスタットに関するあなたのメンタルモデルは事実とは違っていまし

た。設定温度を上げても部屋がより速く温まるわけではありません。室温が、

新たに設定した高い温度に到達するまで、暖気の噴出が続く時間が長くなる

だけなのです。

　この例から、製品やサービスの提供者にとっては貴重な教訓が得られます

─

「提供者が創り出したシステムに対する理解は、提供者とユーザーとで

異なっていることが多い。そのシステムが実際にどう作用するかを提供者ほ ...