January 2018
Beginner to intermediate
370 pages
8h 5m
Japanese
Content preview from マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る
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O’Reilly covers everything we've got, with content to help us build a world-class technology community, upgrade the capabilities and competencies of our teams, and improve overall team performance as well as their engagement.I wanted to learn C and C++, but it didn't click for me until I picked up an O'Reilly book. When I went on the O’Reilly platform, I was astonished to find all the books there, plus live events and sandboxes so you could play around with the technology.I’ve been on the O’Reilly platform for more than eight years. I use a couple of learning platforms, but I'm on O'Reilly more than anybody else. When you're there, you start learning. I'm never disappointed.I'm always learning. So when I got on to O'Reilly, I was like a kid in a candy store. There are playlists. There are answers. There's on-demand training. It's worth its weight in gold, in terms of what it allows me to do.
4.4 ダイアグラムの選定
97
ダイアグラムの中でも混同されやすいのが、カスタマージャーニーマップ
とエクスペリエンスマップとサービスブループリントです。3つともよく使
われ、時系列型で、形状も活用目的も似通っていますから、混同されるのも
無理のない話です。しかし違いはあります。
重要な違いは「視点」、それに「個人と組織の関係」です。
カスタマージャーニーマップでは、よく「組織の顧客としての個人」に焦点
を当てます。また「製品やサービスの購入を決める」「忠実な顧客になろうと
決める」といった「決断」を扱うことも多々あります。サービスブループリン
トでは、サービスを
─
通常、リアルタイムでの提供者と顧客の直接のやり
取り（サービスエンカウンター）を
─
顧客がどのように体験するかを示しま
す。どちらのダイアグラムも「組織が提供するサービスに、顧客がどれだけ
なじむか」を分析しようとするものです。これに対してエクスペリエンスマッ
プでは視点を逆転させ、人間の行動という、より広範な文脈を背景に「組織
が個人の生活にどうなじむか」を考えます。
3つのダイアグラムは幅と深みという点でも異なりますから、焦点の当て
所や当て方も当然違います。図4-7は3つのダイアグラムに共通する骨組み
に当たる時系列型マップです。最上部の連続した矢印はインタラクションの
段階を記述する場所です。そのすぐ下の上部は個人の体験を、中央はタッチ
ポイントを、下部は組織が提供するサービスを記述する場所です。
カスタマージャーニーマップでは、主として顧客体験に焦点を当て、サー ...
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I wanted to learn C and C++, but it didn't click for me until I picked up an O'Reilly book. When I went on the O’Reilly platform, I was astonished to find all the books there, plus live events and sandboxes so you could play around with the technology.Addison B.
I’ve been on the O’Reilly platform for more than eight years. I use a couple of learning platforms, but I'm on O'Reilly more than anybody else. When you're there, you start learning. I'm never disappointed.Amir M.
I'm always learning. So when I got on to O'Reilly, I was like a kid in a candy store. There are playlists. There are answers. There's on-demand training. It's worth its weight in gold, in terms of what it allows me to do.