マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

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章

　

メンタルモデルダイアグラム

CASE STUDY

メンタルモデルを活用する未来志向の保険会社

イ ン ディ・ヤ ング

　このケーススタディは「ある製品やサービスをすでに提供している組織

が、その製品ないしサービスに対して今後改善を重ねていくための方法

を模索する」という、よくありがちな状況を題材にしたものです。

　対象の組織は、自動車保険と住宅保険を扱っている保険会社です

*

。こ の

保険会社の社内には、あるグループがあります。そのグループの職務は保

険業務ではなく、戦略的進路の模索と新製品の開発です。このグループは

重役会での競争とイノベーションに関する議論を受けて、2、3人の重役

が2年前に創設しました──業界の「常識」を超える手法を試してみたい、

との思いを抱えての創設です。さて、最近このグループは人に焦点を当

てた調査を2つ3つ行ったのですが、そのうちのひとつが「自動車事故の

最中と直後に当事者の脳裏をよぎったこと」に関する調査でした。その結

果を検討するうちに、このグループはこう考えるようになります

─

「危

うく重大事故になりかねなかった『危機一髪の出

ニアミス

来事』の最中の当事者の

思考パターンからも学べることがあるのでは？」。

　そこでさらに、さきほどの「自動車事故の最中と直後に当事者の脳裏を

よぎったこと」についての調査と対

つい

になる調査を行ったらどうだろうか、

そうすれば、新たな方向づけに役立つ有望なアイデアを生む、より強固

*　実際のケーススタディを紹介するには法的許可を得る必要があり、それは難しいの ...