January 2018
Beginner to intermediate
370 pages
8h 5m
Japanese
Content preview from マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る
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O’Reilly covers everything we've got, with content to help us build a world-class technology community, upgrade the capabilities and competencies of our teams, and improve overall team performance as well as their engagement.I wanted to learn C and C++, but it didn't click for me until I picked up an O'Reilly book. When I went on the O’Reilly platform, I was astonished to find all the books there, plus live events and sandboxes so you could play around with the technology.I’ve been on the O’Reilly platform for more than eight years. I use a couple of learning platforms, but I'm on O'Reilly more than anybody else. When you're there, you start learning. I'm never disappointed.I'm always learning. So when I got on to O'Reilly, I was like a kid in a candy store. There are playlists. There are answers. There's on-demand training. It's worth its weight in gold, in terms of what it allows me to do.
266
10
章
カスタマージャーニーマップ
CASE STUDY
カスタマージャーニーマッピングの実際
ジム・ティンチャー（ ハート・オブ・ザ・カスタマー社、 マッピ ング 制 作 チーフ）
MRI検査を受けに来る患者のロイヤルティを強化し医院からの紹介件
数を増やすための具体的な方法を模索していた米医療サービス大手メリ
ディアンヘルス社が、ハート・オブ・ザ・カスタマー（HotC）社のカスタ
マージャーニーマップの専門家に支援を要請してきました。
その結果、HotC社のマッピング制作チーフであるジム・ティンチャー
とそのチームが、メリディアンヘルス社のマーケティング担当副社長の
クリシー・スコット、およびエクスペリエンスマーケティング部長のト
リア・ダイバートと共に、主要な顧客層（ペルソナ）を複数特定し、それ
ぞれについてカスタマージャーニーマップを制作し、各タイプの患者独
自のニーズを浮き彫りにし、各タイプの患者が医療サービスを受ける体
験の各ステップでどのようなことを考えたり感じたりするかを探ること
になりました。
まずはメリディアンヘルス社の職員から得た意見や情報に基づいて仮
説を立てました。顧客の不満の主因は予約の取りにくさだという意見で
す。しかしジャーニーマッピングではよくあることですが、問題がある
と職員が思っていたタッチポイントが実は顧客に摩擦をもたらしている
箇所ではないことがすぐに明らかになりました。
また、多数の患者に日記をつけてもらって集めたデータと、マッピン
グプロセスの初期の段階で6
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O’Reilly covers everything we've got, with content to help us build a world-class technology community, upgrade the capabilities and competencies of our teams, and improve overall team performance as well as their engagement.Julian F.
I wanted to learn C and C++, but it didn't click for me until I picked up an O'Reilly book. When I went on the O’Reilly platform, I was astonished to find all the books there, plus live events and sandboxes so you could play around with the technology.Addison B.
I’ve been on the O’Reilly platform for more than eight years. I use a couple of learning platforms, but I'm on O'Reilly more than anybody else. When you're there, you start learning. I'm never disappointed.Amir M.
I'm always learning. So when I got on to O'Reilly, I was like a kid in a candy store. There are playlists. There are answers. There's on-demand training. It's worth its weight in gold, in terms of what it allows me to do.