January 2018
Beginner to intermediate
370 pages
8h 5m
Japanese
Content preview from マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る
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O’Reilly covers everything we've got, with content to help us build a world-class technology community, upgrade the capabilities and competencies of our teams, and improve overall team performance as well as their engagement.I wanted to learn C and C++, but it didn't click for me until I picked up an O'Reilly book. When I went on the O’Reilly platform, I was astonished to find all the books there, plus live events and sandboxes so you could play around with the technology.I’ve been on the O’Reilly platform for more than eight years. I use a couple of learning platforms, but I'm on O'Reilly more than anybody else. When you're there, you start learning. I'm never disappointed.I'm always learning. So when I got on to O'Reilly, I was like a kid in a candy store. There are playlists. There are answers. There's on-demand training. It's worth its weight in gold, in terms of what it allows me to do.
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9
章
サービスブループリント
CASE STUDY
エクスプレッシブ・サービスブループリント
スーザン・スプララガン（共同研究者：キャリー・チャン）
サービス関連のシステム、顧客体験、サービス提供の結果を精査し評
価するというのは、サービスの提供者が継続的に果たすべき職務です。そ
の際、自分たちのサービスを顧客の視点から検討すれば、サービス改善の
チャンスを掘り起こしてサービスの向上や差別化、顧客との関係強化につ
なげられる可能性があります。
私はこれまでサービス関連のシステムを精査し図示するための人間中
心の手法を研究してきましたが、その過程で次のような疑問が浮かんでき
ました
─
「もっともよく顧客の視点に立ち、その体験をもっとも的確に
表せるのは、どんな形式やモデルなのだろうか？」。ビジネスプロセスモ
デリング記法（BPMN）やデータフロー図、作業工程図表では顧客に焦点
を当てることはなく、顧客は「傍流」の扱いしかしないようです。こうし
た図表はサービスエンカウンターにおける人間のモチベーションやインタ
ラクション、感情面での反応に関する論議には適していないのです。
その後私はリン・ショスタックとメアリー・ジョー・ビトナーの研究の
存在を知り、2人がそれぞれに提唱した、あえて顧客の視点に立って制作
するサービスブループリントの手法について詳しく調べました。その結
果、いずれもスイムレーン（仕切り線で区切って担当の部署や役割などを
並べる枠）を使うタイプのダイアグラムであることがわかりました。
そこで2
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I wanted to learn C and C++, but it didn't click for me until I picked up an O'Reilly book. When I went on the O’Reilly platform, I was astonished to find all the books there, plus live events and sandboxes so you could play around with the technology.Addison B.
I’ve been on the O’Reilly platform for more than eight years. I use a couple of learning platforms, but I'm on O'Reilly more than anybody else. When you're there, you start learning. I'm never disappointed.Amir M.
I'm always learning. So when I got on to O'Reilly, I was like a kid in a candy store. There are playlists. There are answers. There's on-demand training. It's worth its weight in gold, in terms of what it allows me to do.