マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

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クスペリエンスの各段階で出版社側が作家との間で行うやり取りの相対的な

度合いです。これを眺めながら、私たちはこのジャーニー全体で作家との接

触を増やす方法を模索しました。作家にもっと「つながり」を感じてもらう

にはどうすればよいのか、帰属意識を生み出すにはどうしたらよいか、と

いった具合です。

7.2

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　私の経験では「ダイアグラムを見た瞬間にアイデアがどっと湧き出してく

る」と言っても過言ではありません。そもそもワークショップに出席してい

る関係者の頭は自社の製品やサービスを改善するためのアイデアでいっぱい

で、それが次々に湧き出してくるのです。ですからファシリテーターである

あなたの務めは、参加者の注意を促し、頭の中にぎっしり詰まっているアイ

デアをただもう湧き出させることです。

　さて、ワークショップのこの時点

─

「構想」の段階

─

では、それまで

の「現行の顧客体験の把握」から「可能性のあるソリューションの構想」へと

移行します。ここで実践するのはアイデアやコンセプトに関する思考を徐々

に拡散させていくプロセスで、一般に発散的思考と呼ばれています（図 7-6）。

　まずは皆に適度な期待をもたせ、「共感」から「構想」への移行が確実にな

されるよう計らいましょう。発散的思考を実践するためのルールは以下のと

おりですから、これを出席者全員に伝えてください。

・大量に

─

アイデアを幅広く、数多く案出することを目指しましょう。

この最初のアイデア出しの段階では、詳細にこだわる必要も、アイデア

をふるいにかける必要もありません。 ...