マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

1.4　参考資料

17

1.3

　まとめ

　この章ではアラインメントダイアグラムとは何かを説明しました。アライ

ンメントダイアグラムとは、ある組織に関連する個人の体験を視覚的に表現

するダイアグラム群を指します。包括的な呼称で、現代の実務の現場で使わ

れてきた各種の手法を含みます。特定のテクニックや手法を指すものではな

く、既存の複数の手法に新たな枠組みを与えるものです。

　代表的なアラインメントダイアグラムとして、サービスブループリント、

カスタマージャーニーマップ、エクスペリエンスマップ、メンタルモデルダ

イアグラム、空間マップを紹介しました。

　こうしたアラインメントダイアグラムに共通する原則に注目すると、マッ

ピングの戦略的な役割が見えてきます。そうした面でのアラインメントダイ

アグラムの効用は次のように多数あります。

・共感を構築し、組織の視点をインサイドアウトからアウトサイドインに

転換させる。

・共有すべき全体像をチームに提供する。

・体験をマッピングすることで、組織の縦割り業務が解消される。

・可視化の効果で、組織の焦点が絞られる。

・改善と革新のチャンスを指し示す。

　また、アラインメントダイアグラムはかなり長期間使えます。人間の根本

的なニーズや感情に基づくものであるため、一般に完成後もすぐに古びるこ

とがないのです。

　アラインメントダイアグラムはいわば基礎工事であって、回答や解決法を

即座に与えてくれるものではありませんが、議論や熟考のきっかけとなりま

す。ビジネスが複雑さを増す中で、こうしたアプローチはもはや「あると助 ...