マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

7.5

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　ダイアグラムは「組織の連携」という目標を達成するための手段ではあり

ますが、答えそのものを与えてくれるわけではありません。しかし議論を巻

き起こす作用はあります

─

まるでキャンプファイアーのような作用が。私

たちはその周囲に集い、物

ストーリー

語を聞かせ合い、共有し、すでに創出したエクス

ペリエンスへの理解を深めたり、これから創出すべきエクスペリエンスを把

握したりするのです。

　ダイアグラムの制作・活用プロジェクトのこの時点で、あなたの役割は

「ダイアグラムの制作者」から「議論を巻き起こすファシリテーター」に替わ

ります。ここでの目標は2つ、組織内の視点を外界の視点に揃えること、そ

してその視点で新しいアイデアを生み出すことです。そのために開くアライ

ンメントワークショップは、「共感」「構想」「評価」の3つのプロセスから成

ります。

　ダイアグラムは「エクスペリエンスのプロトタイプ」と考えてください。

これを使えばチームのメンバーがユーザーの視点に立つことができます。ア

ラインメントダイアグラムを分析、検討するアラインメントワークショップ

では、まず全員でダイアグラムに最初から最後まで目を通し、自分たちの組

織の、各段階でのパフォーマンスを評価します。続いて、弱点や欠落箇所、

重複箇所、競合他社に遅れをとっている箇所に注目してチャンスを探ります。

　次は、可能性のあるソリューションを案出、構想する段階です。マイケル・

シュレイジの「The Ask」などを使って、顧客をどう「変身」させられるかを検

討しましょう。 ...