マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

4.8　参考資料

105

・ダイアグラムのタイプ

─

制作したいタイプのダイアグラムが決まって

いる場合は、企画書にも記載します。

・前提、リスク、制約

─

プロジェクトの種々の側面のうち、自分のコン

トロールの範囲にないものや、マッピング作業の制約となり得る要因を

指摘しておきます。

　企画書は2ページ程度で十分です。図 4-11 の例を参考にしてください。

4.7

　まとめ

　マッピングプロジェクトを始動するには、まず枠組みを決める必要があり

ます。最初に、どの程度正式な手続きが必要なのか、そのレベルを見きわめ

ます。通常、大規模な組織がタッチポイントの体

システム

系全体に及ぶ総

ホリスティック

体的な体験

をデザインしようとする場合のほうが、個人が単一の製品のインタフェース

をデザインしようとする場合よりも正式なプロジェクトが必要です。

　また、対象となる組織の社員（職員）であれ外部のコンサルタントであれ、

プロジェクトを始動しようとするときには、関係者の反対など障害になりそ

うな要素を排除しておかなければなりません。提起されそうな反対意見を予

測し、きちんと説明、反論して納得してもらえるようエビデンス等も用意し

ておきましょう。また、小規模なパイロットプロジェクトを共に主導してく

れそうな味方も見つけておきましょう。関係者の賛同を得る上で効果が大き

いのは、ごく身近な業務を題材にしてダイアグラムの効用を実証するという

手法です。

　アラインメントダイアグラムはさまざまな可能性を浮き彫りにしてくれま

す。ひとつの問題に対して、複数の対処法を見出すことができるのです。そ ...