マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

CASE STUDY

ケーススタディ

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メンタルモデルダイアグラム

　さて、以上を材料にしてメンタルモデルダイアグラムを制作するわけ

ですが、各タワーのタイトルにはa、b、cとアルファベットを振った「要

約のグループ」の記述を使い、各タワーを形成するボックスの中には要約

文を書き入れ、メンタルスペースのラベルには1、2、3 と算用数字を振っ

た「さらに大きなグループ」の記述を使います。こうして制作した例が図

12-10です。

現行の事業目標に焦点を絞る

　チームは要約を分析した結果、かなりの数のパターンを見つけ出すこ

とができました。さて、次なるステップは、この保険会社が今年度の事

業目標の中であげた優先事項に関連する「人々の行動」に注意を促すこと

です。同社の事業目標は次のとおりです。

・保険の加入者を増やす（永続的な目標）

・保険金請求件数を減らす（永続的な目標）

・我が社の地域や人

ソーシャルキャピタル

々との結びつきを強化する（ここ4年間の目標）

・モバイルアプリや携帯電話、タブレットを介した「現場での」顧客支

援サービスを増強する（ここ2年間の目標）

・我が社の事業に対する従業員の誇りを強める（今年度の新たな目標）

　こうした全社レベルの目標を念頭に置き、チームはパターンのリスト

から、特に関連性の強いものを選り抜きました。目標達成に役立ちそう

だと思われるパターンです。それを以下にあげます。

年間目標の達成に関連すると思われるパターン

・ケガはしてませんよと他の人たちに知らせる

・相手が誰に対しても二度とこんなことをしないよう抗議する ...