マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

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第Ⅱ部

マッピングのプロセス

　エクスペリエンスマッピングの一般的なプロセスは、次の4つの活動モー

ドを反復するものです。

・開始

─

マッピングの詳細な枠組みを決めます。このあと4章で詳しく

説明します。

・調査

─

アラインメントダイアグラムは必ず調査結果などのエビデンス

に基づいて制作します。調査の進め方の詳細は5章で説明します。

・マップの制作

─

マッピングの「キモ」とも言えるのが、個人と組織の

間での価値創出プロセスを視覚化する作業です。6章で説明します。

・活用

─

完成したダイアグラムは、アラインメントワークショップや、

その後の実験の立案で活用します。7章で説明します。

　以上のプロセスによって完成するのは「現況のマップ」、すなわち、今現

在のエクスペリエンスを可視化したマップです。必然的に、次なるステップ

は将来のエクスペリエンスの可視化ということになりますが、これについて

は8章で概説します（補完的なテクニックもあわせて紹介します）。

　さて、この段階での注意点ですが、まず、「第Ⅱ部で紹介するのはデザイン

のプロセスではなく、ダイアグラムの制作と活用のプロセスだ」という点が

あります。このプロセスはサービスデザイン、ユーザーエクスペリエンスデ

ザイン、デザイン思考など、既存のさまざまな実践分野に応用できるのです。

　また、このプロセスを正式なプロジェクトとして展開するのであれば、終

了までに何週間、あるいは何ヵ月もかかるでしょうが、略式の場合は数日で

終わることもあり得ます（エクスペリエンスマッピングでも