マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

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合が少なくありません。定量的データをダイアグラムで表現する実際の手法

は6章でいくつか紹介してあります。

5.7

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　体

エクスペリエンス

験というのは、体験者自身の頭の中、心の中で構築されるものであっ

て、組織が所有しているものではありません。そういうエクスペリエンスを

マッピングするには、体験者個人の視点に立って事前に調査を行う必要があ

ります。

　まずは既存の情報源を見直すことから始めましょう。既存の情報源とは、

顧客のメールによるフィードバック、電話の通話記録、ブログのコメント、

ソーシャルメディアの書き込みや利用記録、市場調査、業界レポートなどで

す。このような情報源から、ダイアグラムの制作に役立ちそうな関連情報を

抜き出します（見つけにくい場合もありますが）。

　また、既存の物理的なインタラクション、デジタルなインタラクション、

人対人のインタラクション、におけるタッチポイントの一覧表も作成しま

しょう。その過程でインタラクションのチャネルや手段に注目し、各タッチ

ポイントのイメージを集めておきます。

　ここまでできたら、プロジェクトチームのメンバーや関係者と共にダイア

グラムの草

ドラフト

案を作成します。これが現時点でのあなたのチームの、顧客体験

に対する理解の最初の全体像となります。その全体像には既知の事柄だけで

なく未知の事柄も含まれていますから、これが今後の調査の指針となりま

す。場合によっては、こうした草稿を作るだけで、バリューアラインメント

が十分表現できてしまうこともあり得ます。 ...