マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

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4

章

　

4.3

　方向づけ

　プロジェクトの始動前に確認しておくべき事柄はいくつかあります。単純

な確認だけで事足りるものもあれば、時間をかけて調査しなければならない

ものもありますが、絶対に外せないのは「組織の目標は何か」と「どのような

エクスペリエンスをマッピングの対象とするか」です。この2点が確認でき

たら、それに最適なダイアグラムを選びます。

4.3.1

　組織の戦略と目標の確認

　常に念頭に置くべきなのが「アラインメントダイアグラムは組織の実情に

即したものでなければならない」という点です。組織の未解決の問題に答え

を出せるものでなければならず、各構成員がもっている知識に関係なく全員

に理解できるものでなければならないのです。ダイアグラムは、組織の戦略

と目標に合致するとき、最大の効果を発揮します。

　この段階で自分自身に投げかけてみるべき問いとしては、たとえば次のよ

うなものが考えられます。

・我々の組織の使命は何か？

・我々の組織は価値をどう捉え、創出、提供するのか？

・我々の組織はどのような発展を望んでいるか？

・我々の組織の戦略上の目標は何か？

・どんな市場や顧客層を対象にしたいのか？

・我々の組織の未知の領域、未解決の問題は何か？

4.3.2

　どのエクスペリエンスをマッピングの

　　　　対象にするか

　ほとんどの組織が多数の取り引き先を抱えているものです

─

たとえば、

供給元、販売業者、提携先、顧客、顧客のそのまた顧客など。そうした関係

のうち、どのエクスペリエンスをマッピングの対象にするかを決めるには、