マッピングエクスペリエンス ―カスタマージャーニー、サービスブループリント、その他ダイアグラムから価値を創る

CASE STUDY

ケーススタディ

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臨床検査に関わる体 験のマッピング

Mad*Pow 社の戦略・サービスデザインチーム（ジム・ポドルスキ、エビー・キム、ポール・カーン、サマンサ・ローラス）

　臨床検査を専門とする国際的な企業から弊社Mad*Powに対して「患者

が臨床検査を受ける際の体験を改善したい」との依頼がありました。弊社

ではこのような場合、説得力のあるユーザー体験マップを制作できるよ

う、まずは調査を行うところから始めます。サービスを改善するために

は顧客の視点からそのサービスを把握する必要があるのです。

　最初に現行の体験のマッピングを行います

─

関係者やユーザーへの

インタビューを始めると同時に、対象のサービス、スタッフ、業務をじ

かに観察する作業も行い、データや情報を集め、洞察を得るのです。

　こうした調査で得られた結果に基づいて、顧客が対象のサービスとの間

でどのようなやり取りをしているのかを記述する物

ストーリー

語（ナラティブ）を構

築します。ナラティブは包括的なものの場合もありますし、調査結果を

踏まえて作成した具体的なペルソナをめぐるシナリオの場合もあります。

顧客体験の各「ステップ」を時系列で記述したのち、複数のステップをま

とめて有意な推移を形作る一連の「段階」の形にまとめていきます。

ジャーニ ーマップ

患 者：マ ー シャ

ユーザーの

ジャーニー

タッチポイント

表舞台

舞台裏

インタラ クション ゾ ーン

可視／不可視の境界

朝早く起き る

健康問題の認識 医療支援を仰ぐか否か判断する 医師の診断を仰 ...