ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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 ITILと は 、「 IT サービスマネジメントのベストプラクティスをフレー

ムワークとしてまとめた書籍群」のことです。…なんて紹介されるこ

とが多いのですが、大変わかりにくいですよね。

 非常にざっくり言えば、

ITIL は「IT（情報技術）を本当の意味でビ

ジネスに活かすための世界中のノウハウをまとめたもの」です。

 何らかの高い技術を持っていても、投資対効果を考えていなければ

赤字になってしまい、ビジネスとして成り立ちません。また、利用者

のことを考えずに作ったものは使えないし、売れません。すぐに顧客

離れを起こしますし、購入したり契約したりしてしまったお客様から

はクレームの嵐となります。

 このようなことを防ぐためには、「お客様目線」や「ビジネス的な観

点」が必要です。特に昨今は、技術者であってもこれらの観点を求め

られる時代となりました。

 そこで、具体的にどのような観点を持つ必要があり、何をすればよ

いのかを世界中の成功事例を元に共通項が抽出され、まとめられたの

が

ITIL なのです（図 1）。

 

ITIL を活用することで、次のような成果が得られます。

❶ 顧客満足度の向上とリピート客の増加

❷

売上向上と利益拡大

❸

組織力の強化

❹ マネージャの育成

 このような理由から、

ITIL は世界中の技術者から大きな注目と人気

を集めています。では、ここからは、上に挙げた

4 つの成果について

見ていくことにしましょう。

「ITIL」って何?

ITIL

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Introduction

ITILがない場合

ITILが ...