ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

136

プロセスを導入する

ITIL

解説

 プロセスを定義し、現場のメンバー全員がそのプロセスに従って動

くようになることを「プロセスを導入する」と言います。ただし、プ

ロセスを導入するのは、そう簡単ではありません。なぜなら、プロセ

スを導入するということは、仕事のやり方を変えることを意味するか

らです。これには、少なからず抵抗が生まれます。

 今回のケースでは、細野製作所の「社風」が議論の一つとなりまし

たが、社風、つまり会社の文化（カルチャー）や人間関係（利害関係

者、抵抗者等）も把握したうえで、「どのように進めるのがスムーズで

効果的か」を考えながら進めることが重要です。誰にどのタイミング

でどのような情報発信をするかを計画する「コミュニケーション計画」

をしっかり作ることも効果があります。

 これらは、人間心理の自然な反応として発生する「変化に対する抵

抗」を抑え、「変わることを助ける」ための手法です。

ITIL では、

“

Organizational Change Management（組織変更管理）” としてまとめ

られています。日本の文化では、これらは「人心を掌握するための裏

技のようで腹黒い」というような、悪い印象を持つ人もいるかもしれ

ません。しかし、みんな（組織のメンバーおよびお客様）にとって良

くなるためならば、変わるべきときに変わらなくてはなりません。だ

からこそ、この「変化の管理」も大切なのです。

 また、今回紹介した「まずは

4 人で試してみて、結果が出れば周り

にも広める」という進め方は、“

Small ...