ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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 「印刷できなくなった！」

 「インターネットにつながらない！」

 「ファイルサーバにアクセスできない

!」

 「今朝からネットワークが遅い！」

 …などなど、ユーザーが仕事をしていると、様々なトラブルが起こ

りえます。これらのトラブルを総称して、

ITIL では「インシデント」と

呼びます。

 

ITIL では、インシデントを次のように定義しています。

インシデントとは「

IT サービスに対する計画外の中断、または、IT

サービスの品質の低下。サービスにまだ影響していない構成アイ

テムの障害もインシデントである。例えば、ミラー化されたディ

スクの

1 つに起きた障害など」（出典「ITIL 用語および頭字語集」）

 インシデントに関する問い合わせは、クレームというより「

SOS」で

あることが多いので、ユーザーが

1 秒でも早く仕事ができるように、迅

速にサービスを復旧する必要があります。これを「インシデント管理」

と呼びます。

 インシデント管理では、インシデントが発生して中断した（または、

品質低下やその恐れのある）サービスを迅速に復旧することを目指し

ます。

〜チェックしてみよう〜

□

受け付けたらすぐに、いつ・どのようなお問い合わせを受けた

かを記録している

□

事業側と合意した優先度を元に対応している

【 サ ー ビ ス オ ペ レ ー シ ョ ン（ 運 用 ）】

インシデント管理

迅速に復旧してITサービスの中断を短くする

ITIL

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Chapter

05

□ いきなり詳しく調査せず、まずは過去の対応やノウハウなどを ...