ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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 良いサービスを提供すると顧客満足度が高まり、「またこのサービス

を受けたい」と感じるので、リピーターになってくれます。そして口

コミが広がり、新規顧客も増えていき、そのお客様もリピーターとな

り…という良いスパイラルが回ると、ビジネスは成功します。

 このスパイラルを生み出すためには 、「お客様の管理」が必須です（図

3）。

 では、リピーターや新規顧客を増やすためには、どんな情報がある

と良いでしょう。例えば、以下のような情報を蓄積していれば、傾向

分析をして次の一手が打てるのではないでしょうか。

○

個人申込か旅行会社経由か（どこの旅行会社経由か）

○

新規かリピーターか

○

出身（国、都道府県）

○

メンバー構成

○

滞在日数、利用日、利用時期

○

申し込まれたプラン

○

どこでこの旅館のことを知ったか

○

リピート頻度

○

良かった点、要望、クレーム

 これと同じことが、「サプライヤの管理」にも言えます（図

4）。サ

プライヤとは、協力会社やパートナーのことです。

サプライヤとは「

IT サービスを提供するために必要となる、商品

またはサービスの供給を責務とするサードパーティ」

（出典「

ITIL 用語および頭字語集」）

 良いサービスを提供するためには、サプライヤの協力が欠かせませ

ん。サプライヤに適切な相談をしたり、協力を求めたりするためにも、

どのような情報を蓄積し分析すればよいかを考え、その事実に基づい

て改善していくことが大事です。まさに「急がば回れ」なのです。

お客様の管理と

サプラ