ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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 この章では、右ページの太い点線で囲った6つの管理について解説

しました（図

9）。外国人客を呼び込むために、松ノ湯のサービス内容

を見直してカタログを作ったり（「サービス・カタログ管理」）、 提 携 し

ている旅行会社との業務内容を見直したり（「サプライヤ管理」）な ど 、

メアリーさんの取り組みは、松ノ湯のサービスの品質を向上させるた

めに大変有効だったと言えます。

 「サービスの企画・設計・移行・運用」という切り口で見ると、メア

リーさんの取り組みの適切さが、あらためて理解できます。

 メアリーさんは、夏に松ノ湯を訪れるお客様のニーズを「需要管理」

で把握し、「蛍が見える部屋プラン」を考えつきました（企画）。その

内容をカタログにまとめて旅行会社に持ち込んだようですが（設計）、

これは「サービス・カタログ管理」や「サプライヤ管理」の有効な活

用例です（閑散期の夏の時期の需要を増やした、という意味では、こ

れら一連の取り組みは「需要管理」だとも言えます）。また、殺到した

宿泊予約に対応するためにアルバイトを確保したり、浴衣や蚊取り線

香などの備品を事前に準備し（移行）、つつがなく繁忙期を乗り切った

ようですが（運用）、これは「キャパシティ管理」や「可用性管理」（設

計）の成果だと言えます。

 余談ながら、取り扱う浴衣が増えると毎日のクリーニングも増える

はずですが、もし専門の業者と契約しているなら、事前に業者に連絡

したり、契約内容を見直したりする必要があるかもしれませんが、「サ

プライヤ管理」がしっかりしていれば、 ...