ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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 新米アルバイトのアキラ君は、お客様に砂糖をお持ちするのをあま

りに待たせてしまったため、すっかり怒らせてしまったようです。

 でも、アキラ君は別にサボっていたわけではありません。必死に砂

糖を探し回っていたのです。

 

ITIL では、サービスの中断やサービスの品質の低下（または、サー

ビスを構成する一部に支障がある状態）を「インシデント」と呼び、

いかに迅速に元の状態に戻すかを追求し、管理します。

インシデントとは「

IT サービスに対する計画外の中断、または、IT

サービスの品質の低下。サービスにまだ影響していない構成アイ

テムの障害もインシデントである。例えば、ミラー化されたディ

スクの

1 つに起きた障害など」（出典「ITIL 用語および頭字語集」）

 今回は「コーヒーに砂糖を入れて飲みたいのに砂糖がない」という、

まさしくインシデントが発生したわけです。このような「通常提供す

る」としているサービスの範囲や品質を逸脱してしまうことは、現実

でも起こりえます。だからこそ、そのときにいかに迅速に通常のサー

ビスのレベルに戻すかが、腕の見せ所となります。今回の例で言えば、

お客様は「今すぐ」砂糖が欲しかったわけですから、とりあえず他の

テーブルの砂糖を持って行っても良かったかもしれません。

 インシデントの対応が遅いと、評価を下げるお客様は非常に多いで

しょう。そして悪評はあっという間に広まってしまいます。したがっ

て、インシデントの管理はとても大切になります（図

1）。

 すなわち、お客様が求めるもの（＝価値）を提供し続けるためには、 ...