ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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 「ナレッジ」とは、「知識や経験」を指します。

ナレッジとは「個人の暗黙の経験、アイデア、洞察、価値、およ

び判断から構成される。人々は自分自身および同僚の専門能力、

ならびに情報（およびデータ）の分析からナレッジを得る。これ

ら要素の統合によって、新しいナレッジが創出される」（出典「

ITIL

サービスとトランジション」）

 ナレッジ、すなわち知識や経験の豊富な人は、能力が高い人だと言

えます。能力が高い人が多いほど、組織の力も高まります。しかし、

組織としてサービスを提供する環境においては、「能力が高い人を増や

す」だけでは不十分です。

 今回のお話で言えば、カオリ先輩が怪我をして働けなくなったこと

で、喫茶店のサービスの質が落ちてしまいました。でも、誰が休んで

いても、お客様からすればその組織（喫茶店）が「いつも通りのサー

ビスを提供してくれる」と期待しているわけで、その期待に応えなけ

ればなりません。

 そこで必要となるのが、組織としての「ナレッジ管理」です。つま

り、各自のナレッジを普段からみんなで共有することにより、組織と

してのナレッジにしていくことを目指すのです。そうすれば、「カオリ

先輩じゃないとわからない」というような、いわゆる「属人的」な事

柄を減らすことができ、お客様に安定的なサービスを提供できるよう

になります。また、ナレッジを共有して、お互いに自分のナレッジを

掛け合わせれば、新たなアイデアを生み出す可能性も高まります。

 ナレッジ管理は、人類の起源であり、人類進化のイノベーションの