ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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 ITIL は、ITSM（IT サービスマネジメント）についてまとめたもので

す。「マネジメント」とあるように、「どのように管理するか」という

ことについてまとめられています。

 例えば、お客様からの問い合わせやクレームを取り扱う「顧客対応」

の部署があったとします。個々の問い合わせやクレームについて、適

切に対応するのは、部署のメンバー一人一人の責任で行わなくてはな

りません。

 では、この部署の「マネージャ」はどうでしょうか。マネージャは

個別の問い合わせへの対応というより、全体を見て、より良い対応方

法や対応の仕組みを考え、部署に実装することが求められます。

 具体的には、よくある問い合わせの傾向（お客様の種類や電話を受

ける時間帯、問い合わせの多い商品など）を分析し、問い合わせ対応

が効率的にできるように

FAQ（質疑応答の一覧）を作成する、などの

措置が挙げられるでしょう。

 このように、個々の担当者とマネージャは、同じ業務でも目線が異

なります。

 全体を俯瞰し、組織全体としてより良くなるように考えるというの

がマネージャの目線であり、この目線を身に付けさせることが、次代

を担う管理職候補や経営者候補を育てる第一歩ともなります。

 

ITIL は、冒頭でも紹介した通り、「マネジメント」についてのノウハ

ウがまとめられており、「組織全体をよくするには

?」というマネージャ

としての視点が求められています。つまり、組織に

ITIL を実装するこ

とで、個々の技術者に「マネージャ目線」を身に付けさせることがで

きるというわけです ...