ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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 「サービス」という言葉は一般的に「無料で何かすること」「お得な

ことをしてあげること」と解釈されていることが多いのですが、

ITIL

では次のように定義しています。

サービスとは「顧客が特定のコストやリスクを負わずに達成する

ことを望む成果を促進することによって、顧客に価値を提供する

手段」（出典「

ITIL 用語および頭字語集」）

 つまり、提供する側の独りよがりで「無料だから嬉しいだろう」「お

得なのだから喜ぶべきだ」と押し付けるのではなく、お客様にとって

本当に価値があることを提供するべきで、それをサービスと呼ぶ、と

いうことになります（図

1）。今回の八兵衛さんは「サービス」を提供

したと言えるでしょうか？

リンゴを買わされた女性は何を思う？

 おそらく、リンゴを購入した女性客は次のような嫌な記憶しか残っ

ていないでしょう。

 「余っているリンゴを無理矢理押し付けられた」

 「今度捕まったら、また余り物を押し付けられる」

 この女性客にとって、「やおはち」での経験は、価値があるどころか

「悪い思い出」として脳裏に刻まれてしまったことでしょう。

 本来ビジネスとは、「価値のあるものを提供し、対価をいただく」こ

とで成り立つ

WIN-WIN の経済活動です。

 つまり「サービス」という言葉は、「お客様目線を忘れてはいけな

い」ということを再確認するために作られた言葉と言ってもよいで

しょう。

「 サ ー ビ ス 」と は ?

ITIL

解説

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