ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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 この章では、ITIL全体に共通となる基本の考え方、つまり「サービ

ス」と「マネジメント」について紹介しました（図

11）。

 

ITIL は ITSM（IT サービスマネジメント）のベストプラクティス（成

功事例）です。したがって、

ITIL を知るには、大前提として「サービ

ス」と「マネジメント」が何かを知っておかなくてはなりません。

 八兵衛さんは、紆余曲折を経て、サービスの定義の真の意味を知る

ことができました。

 それは、「お客様に価値を提供するためにはお客様の生の声を聞き、

本当にお客様の目線になって考えなければわからない」ということ、

さらに、お客様の求める「価値」は刻一刻と変化するので、常にアン

テナを張り、その変化に追随しなくてはならないということです。そ

れが、「お客様の求める価値を提供する」というサービスの本質です。

 最初は大人気だったスムージーが、だんだん評判が悪くなってきた

のは、事前期待が高すぎたせいで、「期待外れだ」と落胆したお客様が

多かったからだろうと想像できます。つまりこの時点で、お客様の「変

化」に八兵衛さんは気づくことができなかったのが、売上悪化の原因

でした。

 しかし八兵衛さんは、お客様の声に真摯に耳を傾け、是正すること

で、売上を回復することができたようです。

 八兵衛さんが成功したことを見てもわかるように、お客様に最高の

価値を提供し続けるためには、サービスの「マネジメント」も必須で

す。その基本が

PDCA です。一度決めた目標を達成するだけでなく、

「より良くするには何をすべきか」を考え、 ...