ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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 今回のアキラ君は、決定した新メニューについて関係者に知らせ、

しっかりレジへの登録も行っていました。つまり、リリースと展開の

管理はしっかりできていたと言えます。

 しかし残念ながら、その前の判断が甘かったようです。マスターや

フロア担当の目線ではメニュー内容について検討できていたのです

が、「洗い場」の山本先輩の意見を聞いていなかったのが問題になって

しまいました。

 今回のお話のように、サービスに関わる何かを変更すると、インシ

デントが発生するリスクが高まります。インシデントが発生してしま

うと、お客様に迷惑がかかってしまい、せっかくのアイデアも台無し

になってしまいかねません。

 

ITIL では、このようにサービスそのものやサービスに関わるものを

変更することを、ずばり「変更」と呼びます。

変更とは「

IT サービスに影響を及ぼす可能性のあるものを、追加、

修正、または削除すること」（出典「

ITIL 用語および頭字語集」）

 この「変更」をしっかり管理して、失敗しない（つまりインシデン

トを発生させてサービスを中断させない）こと、さらに、変更するこ

とで期待していた効果をしっかり実現できるようにすることを、「変更

管理」と呼びます。

 変更管理の基本として、「リリースを作って展開する前に、変更して

良いかを複数の視点で話し合う」という点が挙げられます（図

5）。こ

の「複数の視点で話し合う」という点が大切です。立場の違う視点で

吟味することで、リスクに気づいたり、より良い案にブラッシュアッ

プしたりしやすくなるのです。 ...