ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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 サービスの価値は、「有用性」と「保証」の 2 つから構成されます。

 有用性とは「目的に適していること」を指します。例えば、「食事を

食べて、睡眠を取りたい」という目的があるとします。この目的を適

えるために必要となる機能は、「食事を作って提供し、後片付けをす

る」「ベッドを用意する」という

2 つになります。

 一方、保証とは「使用に適していること」を指します。ホテル内の

レストランが午後

5 時から 10 時まで営業しているとしたら、その時間

帯であればオープンしているので、いつ行っても食事を取ることがで

きます。また、チェックインが午後

3 時以降ならば、それ以降に部屋

に行けば掃除もベッドメイクも終わっているはずなので、すぐに横に

なることができます。

 このように、「約束されている時間帯であれば、合意されたレベルで

使用できる状態にあること」を「保証」と呼びます（図

3）。

「保証」を構成する4つの項目

 サービスを「保証」するには、「可用性」「キャパシティ」「継続性」

「セキュリティ」の

4 つの項目について顧客と合意され、実現されてい

なければなりません。

 上記の例で言えば、可用性は「営業時間中なら、レストランにいつ

行っても食事ができること（臨時休業はない）」が該当します。また

キャパシティは、「部屋は広すぎず狭すぎずちょうどよい広さであるこ

と」でしょう。継続性は「災害発生時の避難方法などが決められ、訓

練されていること」、情報セキュリティは「宿泊者情報は外部に漏れな

いように守られていること」などです ...