ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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 やおはちに、いったい何が起きたのでしょうか？

 今回のストーリーは、まさしく「モノ」と「サービス」の違いによっ

て生じた失敗の典型例と言えます。

 お客様はもちろん、良い商品（モノ）を購入するために来店される

わけですが、実はそれ以外に良い体験（コト／サービス）も期待して

来店されることがほとんどです。もちろん、意識して期待する場合も

あれば、無意識に期待する場合もあります。

 「より良いモノを作りたい」という気持ちは非常に大切なのですが、

時にそれが「プロダクトアウト」な考えに陥ってしまいがちです。

「美味しいスムージーを作ったのに」

「新鮮野菜や珍しい果物まで使っているのに」

 これは、作り手側の自己満足でしかありません。いくら自分が善か

れと思って行っていても、相手の求めるものと合致しなければ価値が

あるとは言えないのです。

「モノづくり」から「コトづくり」へ

 「モノづくりからコトづくりへ」という表現を見たり聞いたりしたこ

とはないでしょうか。

 これは一言で言えば「目線を変えること」です。「自分がいかに良い

モノを提供しているか」という「プロダクトアウト」の目線から、「相

手がどのような体験（コト）を求めているか」という「マーケットイ

ン」の目線で考えなくてはなりません。これが「サービス」の基本で

す（図

8）。

あらためて、

「 サ ー ビ ス 」と は ?

ITIL

解説

047

Chapter

01

モ ノ づ くり

（プロダクトアウトになりがち）

コト