ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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 「サービス」の感覚、つまり、「お客様に価値を提供する」という考

え方はついつい忘れがちです。努力していればいるほど、成功を重ね

れば重ねるほど、「自分のしていることは正しいハズ」や「提供してい

る商品やサービスは顧客ニーズにあっていて価値があるハズ」と思い

込んでしまいがちだからです。

 しかし、お客様が何をもって価値があると感じるかは、お客様にし

かわかりません。また、お客様の価値観や周りの環境はどんどん変化

していくので、何をもって価値があると感じるかも、刻一刻と変化し

ていきます。したがって、今回の八兵衛さんのように「なるべくお客

様の生の声を聞くようにすること」が、遠回りのようで実は一番の近

道だったりします（図

9）。

 もちろん、「あるお客様の意見は例外的なものだった」というケース

もありえます。ですから、なるべく多くのお客様（あるいは重要なお

客様）の意見を聞くことが大事です。

 また、お客様の声を元に適切な判断を下すためには、お客様の意見

を確実に収集するだけでなく、蓄積する仕組み作り（活動についての

ルール作りやツールの利用）も大切になります（図

10）。さらに、次

のような施策を着実に実行することで、お客様の求める「価値」を提

供し続けることが可能になるはずです。

〇

顧客志向（=サービス志向）であり続ける

〇

データを「見える化」する

〇

目標を決めて達成できるように軌道修正する（PDCA）

〇

達成度や環境の変化に応じて、さらなる改善を進め続ける（ ...