ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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 この章では、ITIL全体に共通となる「管理（マネジメント）の進め

方」を紹介しました（図

8）。

 第

2 章や第3 章のケーススタディでは、個々の管理するべき内容に

ついて説明しましたが、ここではそれらのどれを管理するにしても共

通的に「何をしなくてはいけないのか」「どのように進めるべきか」を

まとめています。

 この章に出てきた出雲君は、神無月氏のアドバイスを受け、自分の

電話対応のプロセスをまとめることから始めていましたね。それまで

は、対応する人によってプロセスがバラバラだったため、お客様から

すると対応にばらつきが出ることになり、不満が高まっていました。

 組織として成熟度を上げるためには、この章で解説したように、「プ

ロセスを標準化すること」が第一歩です。

 ただし、誰かが勝手に決めたプロセスを一方的に押し付けても、現

場が受け入れるはずがありません。そこで、神無月氏は、現場の主要

なメンバー（ヤマさんとゲンさん）を巻き込み、出雲君と佐藤君の協

力も得て、「小規模にまずは結果を出す」という進め方をしました。

 本文でも紹介したように、

ITIL ではこれを「Small Start, Quick Win」

と呼びます。これにより、周囲も彼らが何をしようとしているか、自

分達にどのようなメリットがあるかを実際に見て理解することがで

き、改善の輪を広げやすくなるのです。

 神無月氏が指摘したもう一つのポイントは、「データ収集」でした。

「プロセスを標準化すること」は、最終目標ではありません。より良い

サービスを実現するためには、データに基づいた判断が必要で、その ...