ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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「インシデント管理」はインシデント（お客様がサービスを使え

ない状況）が発生した際に、速やかな復旧を目指して管理する

こと、「問題管理」は、インシデントの根本原因を取り除き、再

発防止を目指して管理することでした。

「インシデント管理」と「問題管理」の使い分けは一見難しそう

ですが、実は、私達の普段の行動で、まさしくインシデント管

理と問題管理になっているものがあります。

それは「病気の対応」です。

みなさんはくしゃみが

1 回出たら、病院に駆け込みますか? お

そらくそれはないですよね。きっと、「今日はちょっと寒いから

かな」「誰かが噂しているのかも」程度で済ませることでしょ

う。

1 〜 2 日程度くしゃみが続いたとしても、せいぜい暖かくし

て寝たり、市販の薬を服用する程度で済ませる人が多いのでは

ないでしょうか。

これはまさしく「インシデント管理」です。わざわざ病院に行っ

て検査してもらうのは時間とコストがかかりますし、ちょっと

したくしゃみ程度なら、数日経てば治ってしまうことも多いか

らです。

一方で、どうしても症状が治まらなかったり、発熱したりして

日常生活に支障が出るようになったら、病院に行って検査して

もらい、適切な処方をしてもらうことでしょう。これが「問題

管理」です。

病気の対応を考えてもわかる通り、インシデントと問題を「

1：

1」で対応していると、いくら時間があっても足りません。だか

らこそ、インシデントと問題をバランスよく管理することが大

切になるのです。

「くしゃみの対処」でわかるITIL?

コ ラ