ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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 「ものづくり大国日本」と言われてきた日本にはメーカーが多く、開

発・販売した商品のサポートという観点で、高品質な「サービス」を

提供している企業が非常に多いです。「おもてなし」という言葉からも

わかるように、相手やお客様の気持ちに立って、喜んでもらえるモノ

やコト（経験や感動）をお届けしようという考え方はまさしく「サー

ビス」マインドであると言えます。

 しかし、そのサービスマインドが個々人に委ねられている場合、サー

ビス品質にムラ（ばらつき）が出てしまうので、お客様からすると

「サービス品質が低い」という評価になってしまいます（図

1）。実際、

「対応する人によってサポートの仕方や品質が異なる」「同じ人がサ

ポートしていても、そのときの気分で対応が違う」「改善活動が場当た

り的で一貫性がなく、中長期の展望に基づいた計画的な活動ではない」

というケースは多いようで、このような状態では「組織として」サー

ビスを提供しているとは言えません。

 では、このような対応のばらつきは、なぜ起こるのでしょう。原因

としては、以下のようなことが挙げられます。

〇

対応の仕方が決まっていない（個々人に委ねられている）

〇

役割分担が明確ではない

〇

情報やノウハウを共有していない

〇

自転車操業で、現状を認識したり、ましてや将来の目標を設定

したりするような余裕がない

 組織として安定的なサービスを提供するのは難しいですが、だから

こそ大切でもあります。そのために必要となるのが、「サービス」を

「管理する」、すなわち「サービスマネジメント」という考え方です。 ...