ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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 ITIL が重視しているのは「お客様に価値を提供し続けること」であ

り、それが

ITIL を貫く基本姿勢となっています。「お客様に価値を提供

し続ける」と言葉で表現するのは簡単で、当たり前のことのように思

えるのですが、実施するのは結構難しかったりします。

 例えば、あなたが普段仕事をしているとき、きちんと「お客様目線」

で考え、行動できているでしょうか

?

 誰もが、自社が提供している製品やサービスは、「お客様にとって価

値があるもの」と思っているはずです。プライドを持って、お客様の

ためを考え、より良いものを提供していると考えていることでしょう。 

 しかし、本当にそれがお客様にとって価値があるかどうかは、実は

「お客様本人」にしかわからないのです。ですから、常にお客様に対し

て「これって喜んでもらえていますか

? 他にして欲しいことはありま

せんか

?」と問い続けなければなりませんし、お客様本人すら自覚して

いない「無意識の期待」にも、アンテナを張り続けていなければなり

ません。…と考えると、胸を張って「自分はできている

!」と言える人

は案外少ないのではないでしょうか。

 また、

ITIL のもう一つ重要なポイントは、「価値を提供 “ し続ける ” こ

と」です。状況や価値観の変化により、お客様にとっての「価値があ

るもの」もどんどん変化していきます。したがって、その「変化して

いく価値」を敏感に感じ取り、柔軟に対応 “ し続ける ” ことが求められ

ます。それが顧客満足度を上げ、リピート顧客を増やすことにつなが ...