ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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 本書で何度か紹介しましたが、ITIL は、イギリス政府のIT 部門であ

る中央電算電気通信局（

CCTA）が、内部顧客である政府、そして外部

顧客である国民に対して、価値ある

IT サービスを提供するためのマネ

ジメント方法をまとめたものです。したがって、

ITIL は「企業のIT 部

門が、その所属企業のビジネスに貢献するためのノウハウ」という目

線で読むのが一番理解しやすいでしょう（第

1 〜 4 章の扉ページに記

載した

ITIL のイメージ図も、この観点でまとめられています）。

 そして

ITIL では、企業内の IT 部門のことを「ITサービス・プロバイ

ダ」と呼びます

※

。また、別の組織で外部からIT サービスを提供する

組織（つまり

IT 企業）を「外部サービス・プロバイダ」または「サプ

ライヤ」と呼んでいます。

IT サービス・プロバイダとは「内部顧客または外部顧客に IT サー

ビスを提供するサービス・プロバイダ」（出典「

ITIL 用語および頭

字語集」）

 

IT サービスに「対価を払う人」と「利用する人」は、異なる場合が

あります。したがって、

ITIL では、意図的に表現を分けることがあり

ます。

ITIL では、顧客が「対価を払う人」、ユーザーが「利用する人」

です。顧客とユーザーは混同しがちですので、注意しましょう。

顧客とは「商品やサービスを購入する人。

（中略）

非公式にはユーザー

の意味で使用されることがある」（出典「

ITIL用語および頭字語集」）

【ITILの基本用語】

サ ー ビ ス・プ ロ バ