ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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Story

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ンさんとヤマさん、佐藤君、僕の 4人が新しいプロセスに切り

替えて1 か月、さっそく効果が出てきました。まず、これまで

電話を受けても絶対に自分では解決しようとしなかった佐藤君が、

積極的に自分で解決するようになりました。それはゲンさんとヤマさ

んが、僕達でも対応できるレベルの内容について教えてくれるよう

になったからです。僕達は2 人から教わったことを書き留め、「回答

集」を作り始めています。これで、今後同じ問い合わせが来たとき

には、自分達で解決する割合（一次解決率）が増えてくるでしょう。

ヤマさんも、メモを活用するようになってから、お客様からのお問

い合わせを忘れることがなくなり、催促の電話も大幅に減りました。

この結果を見て、周りの先輩達も少しずつ参加し始めています。

僕 

「神無月さん、プロセスを整備すると、こんなに変わるも

のなんですね」

神無月

「いや…、

まだ半分しかできていないよ

」

僕

「半分!?」

神無月 

「そう。お問い合わせ対応プロセスの目的は何だったか覚

えているかな?」

僕

「お問い合わせに素早く対応すること、です」

神無月 

「それで、早くなったかい?」

僕 

「ええ、回答集を使うようになったので、問い合わせの半

分以上は僕と佐藤君で対応できています。ヤマさんが問い

合わせを忘れることもなくなりましたよ」

ITIL

見つけた!

ビジネスの原石!

ゲ

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Chapter

04

神無月 

「ふむ。じゃあ聞くけど、具体的にどれくらい早くなった

のかな?平均対応時間は