ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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【プロセスを定義する②】

プロセスを洗練させる

ITIL

解説

 プロセスを洗練し、理想的なプロセスを作るには、そもそも何のた

めにそのプロセスを実施するか、つまり「目的」を決めておくことが

大切です。

 今回のお話のように、お問い合わせへの対応プロセスであれば、目

的は「迅速にお問い合わせを解決すること」となるでしょう。「この目

的のために工夫できることは何だろうか」「今できていないことは何だ

ろうか」と、考えていくと様々なアイデアが出てくるはずです。

 例えば今回の例では、以下の

2 つが話題に挙がっていました。

話題①：電話を何でも先輩に転送してしまう人がいる

話題②：忙しいときは、対応するのを忘れてしまうことがある

 話題①への対策としては、回答集（

FAQ）を作り、電話を受けた人

が確認・回答できるようにしました。いちいち電話を転送するより、

この方が素早い対応が可能になりますね。

 また話題②への対策としては、「電話を受けた人がお問い合わせ内容

をメモに記録する」「電話を転送するときにはメモも一緒に渡す」「転

送を受けた人は、メモを見える所に貼る」ということが決まりました。

これなら、「対応忘れ（＝解決までに時間がかかりすぎる）」という事

態を防ぐことができそうです。このように、「迅速にお問い合わせを解

決すること」という目的に合わせ、プロセスを洗練させていくことが

大切です（図

4）。

 他にも、「インプット（プロセスに入ってくる入力情報）とアウト

プット（プロセスから出て行く出力情報）」「測定項目（問い合わせ数、 ...