ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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 「お客様にとって価値があることは何か」を考えることは、ビジネス

の成功のためには必須です。

ITIL ではこれを「顧客志向」と呼び、サー

ビスの根幹であるとしています。

 しかし、実は顧客志向の前に、シンプルですが大切なことがありま

す。それは、「お客様は誰なのか」を明確にする（もしくは設定する）

ことです。八兵衛さんの経営する「やおはち」のお客様の多くは、商

店街を訪れる「近所に住む人達」でした。主婦や高齢者など、自分と

家族の日々の食事を作る人達が多かったはずです。

スムージーのお客様は誰？

 では、スムージーのお客様はどうでしょう。「スムージーを販売しよ

う！」と考えた瞬間に、八兵衛さんの頭の中に浮かんだお客様は、「美

容や健康のためには時間とお金を惜しまない若い女性」だったはずで

す。こうなると、求められるものはこれまでのお客様とは全く異なっ

てきます（図

6）。例えば、次のようなものでしょう。

〇

美容や健康、ダイエットに効果が高いもの

〇

値段が安いよりも質（効果や味）の高いもの

〇

一般のスーパーでは手に入らない珍しいもの

 ちょうどターゲットとして設定した女性に近い年齢層の娘がいたこ

とは、八兵衛さんにとって非常にラッキーでした。美乃梨さんやその

友人ならどんなものを求めるのかを想像したり、本人達の意見を聞い

たりすることができるからです。

 「ターゲットが求めるもの」を明確化できたことが、成功への近道と

なったと言えます（図

7）。

「お客様にとっての価値」を

考える「顧客志向」 ...