ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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 前章の「八百屋」編でもあったように、サービスを提供するお客様

（マーケット）を定義し、そのお客様が求めるもの（＝価値）は何かを

考えることが、サービスを成功させるための基本中の基本です。

 「松ノ湯」では、若女将のメアリーさんがインバウンド戦略を宣言

し、外国人客を新たなお客様としてターゲットにすることを決めたよ

うです。ただ、仲居頭の清子さんの話によると、これまでも外国人客

を狙って英語の

Web サイトを作るなどしているのですが、あまり効果

がないみたいです。

 これはつまり、「お客様が何に価値を見出すか」を掘り起こせていな

いということになります。確かに、「お客様目線になる」というのは、

なかなか簡単ではありません。日々努力して「良いサービスを提供し

ている」と自信を持っている人には、特に難しいものです。そこで、

お客様目線になるための様々な手法が考えられてきました。

 例えば、以下のような方法があります。

〇

お客様（の代表者やサンプルで何人か）と話し合いの場を持ち、生

の声を聞く

〇

お客様の様子を観察する（シャドーイング）

〇

アンケートを取る

〇

お客様の普段の行動を分析し、そこから需要を予測する

〇

お客様になった気分でサービスを使ってみる

 お客様目線になるための代表的な手法に「ペルソナ」があります。

ペルソナとは、お客様の具体的な人物モデルのことです。お客様の具

体的な像を作り、その人物がどのように考えたり行動したりするかを

想像することで、お客様目線をイメージしやすくなります（図

1）。

「お客様の目線」 ...