ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

102

 業務を改善することはとても良いことです。しかし、今回のアキラ

君のケースは、アイデアが良くても、それを実際に進める方法に問題

があったと言えます。例えば、テーブルの位置を変えたのであれば、

そのことを全員にもれなく伝達すべきでした。そうすれば、山本先輩

が知らずにテーブルにぶつかるということもなかったでしょう。

 また、お客様が入店してからお帰りまでどのような過ごし方をされ

るのか、そのときの店員の動きとともに具体的にイメージしていれば、

「代金を支払うときにレジを打つ必要がある」ということに気づき、事

前にレジにモーニングセット

B を登録できていたはずです。

 さらに、コーヒーボトルの保管位置を変える際には、そのことを関

係者に伝えておくべきですし、誰が見てもわかるように印などをつけ

ておくべきだったでしょう（作った日時のラベルを貼るなど）。

 

ITIL では、このように変更する内容のことを「リリース」と呼び、そ

のリリースを、サービス運用中の現場に適用する活動を「展開」と呼

びます。

 たとえアイデアやそれに基づいて作ったモノ、改善したコトが良く

ても、実際に提供するときに失敗があっては元も子もありません。し

たがって、例えば次のようなことに気を付け、管理するべきです。

〇

新しいリリースが展開された際に何が起きるかをお客様と提供

者の両方の立場で具体的に想定し、テストして失敗がないよう

に準備する

〇

新しいリリースの内容や、いつ展開するかを関係者に伝えておく

 このような取り組みのことを、「リリース管理および展開管理」と呼 ...