ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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 ITIL では、現場の運用レベルのマネジメントだけではなく、戦略や

戦術レベルのマネジメントについてもまとめられています。つまり

ITIL は、単純にお客様にとって価値があるものを提供するだけではな

く、将来を見据えて、「お客様側」と「サービスを提供する側」の両方

が

WIN-WIN で、「どちらも成功していくためにどうすればよいか」に

ついて考えることを追求しています。

 例えば、一人一人のお客様の期待に応えることには限度があります。

したがって、お客様全体をマス（集団）で捉え、どのような需要があ

るのかを把握して管理することで、全体最適を図らなくてはなりま

せん。

 また「サービス」というのは、お客様にとっても、提供側にとって

も、投資対効果のあるものでなければ意味がありません。

 投資は「コストや費用」と言い換えることができますが、サービス

を開発するための「初期費用」だけでなく、その後数年にわたって発

生するであろう「運用費用」も含まれます。

 さらに、初期費用や運用費用のようなわかりやすいものだけでなく、

「目に見えないコスト」が発生することも多々あります。例えば、何ら

かの新たなサービスをお客様に提供したとして、そのお客様が新しい

使い方に慣れなくてはいけない場合、慣れるまでにかかる時間や労力

も「コスト」に当たります。

 何をもって「効果」とするかも、広い目線が必要です。例えば、新

しいサービスによりお客様の作業効率が高まった場合、労働時間の短

縮は「効果」と表現できるでしょう。また、「お客様のビジネス成果に ...