ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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 ITIL では、サービスを提供する「組織」、お客様の「組織」、ひいて

はそれら全体（サービスを提供する側、お客様側の双方）に価値を提

供し続けるための仕組みがまとめられています。したがって、

ITIL を

学び、取り入れることにより、組織として成長することが可能です。

これを「組織の成熟度が向上する」と表現します。

 サービスを提供する側の組織を構成するメンバー一人一人が一生懸

命お客様のことを思って価値を届けようと頑張っていても、一匹狼の

活動で他のメンバーとの連携が取れていない場合、それは組織全体と

しては大きな効果を生み出しません。

 例えば、あるメンバーが病気や怪我などで一時的に仕事ができない

状態になってしまった場合、連携が取れていないと、お客様に同じ価

値を届けることができなくなってしまうからです。

 お客様から見れば、「え

? いつもと同じ対応をしてもらえないの?」

「サービスの品質が落ちてるよ」となり、むしろ期待を裏切られて、不

満が高まってしまいます。

 このような組織は、「属人的」な組織だと言われます。つまり、組織

のパフォーマンスがその組織に所属するメンバー一人一人のパフォー

マンスに依存している状況です。

 

ITIL では、組織のメンバー各自が経験したことや、得た知識を組織

内で共有し、誰が対応しても同じサービスを提供できるような組織の

仕組み作りを提言し、組織の成熟度を向上させることを目指していま

す（図

4）。

 それにより、より良い価値を、より早くお客様に提供することが可

能になるからです。 ...