ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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 この章では、右ページの太い点線で囲った7つの管理について解説

しました（図

8）。

 アルバイト初日、アキラ君は、自分の仕事をこなすことで精一杯で、

お客様目線で考えることができませんでした。「砂糖がなくて困ってい

る。今すぐ砂糖が欲しい」というお客様に対して、砂糖を倉庫まで探

しに行ってしまい、お客様を怒らせてしまっていましたね。これは、

「いかに迅速に対応して元の状況（困っていない状況）に戻すか」とい

う「インシデント管理」ができていなかったためです。

 またこの喫茶店では、レジが動かなくなったときに電卓を使うとい

う暫定対応をしていました。これも必要な措置ではありますが、暫定

対応では再発を防げないので、アキラ君が疑問を抱いていましたね。

アキラ君の疑問はもっともで、どこかのタイミングで根本原因を調査

し、抜本的な解決策を検討しなければなりません。これがインシデン

トの発生や再発を防ぐための「問題管理」です。

 なお、根本原因がわかった場合は、その対策を打つべきかどうかの

吟味が必要です。例えば、あるパーツがレジの故障の原因だったとし

て、そのパーツを製造元から購入するには、レジ

1 台を買い替えるの

と同じ金額がかかるとしたら、どうしますか

?「新しいレジに買い替え

る」という選択肢ももちろんアリですし、もしそのレジがアンティー

クなデザインで、アンティークな店内に合っているのだとしたら、高

くても修理の方が良いかもしれません。このように複数の角度からの

判断が必要となります（「変更管理」）。

 もし「変更する」と判断した場合は、失敗なくその変更を実施する ...