ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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【プロセスを定義する①】

「 プ ロ セ ス 」と は ?

ITIL

解説

 「プロセス」とは、簡単に言えば仕事の流れです。前回お話しした通

り、「組織として」サービスを提供するためには、例えばお客様からの

お問い合わせへの対応であれば、その対応プロセスを洗練されたもの

にし、全員同じプロセスで動くようにしなければなりません。これを  

「プロセスを標準化する」と言います。

 なお、誤解されていることが多いのですが、プロセスとは、取扱説

明書やマニュアルのように、一つずつ細かく何をするかを定めた「手

順」のことではありません。そうではなく、どのような活動を行うか

という「大きな流れ」をまとめたものを指します。

 細野製作所ではお客様からのお問い合わせにどのようなプロセスで

対応していたのでしょうか。出雲君の説明からまとめてみましょう。

説明①：

なるべく出雲君が電話に出て、自分が答えられる質問で

あれば自分で対応する

説明②：先輩が電話に出た場合は、その先輩が全て対応する

説明③：

技術的な質問など、出雲君が答えられないものは、商品

担当の先輩に電話を転送して対応してもらう

 この出雲君の説明①〜③を図で表すと、図

2 のようになります。電

話を受け付けた人や状況によって対応が

3 つに分かれていて複雑です

ね。また、人が増えるごとにプロセスが増えてしまうので、ばらつき

が多くなり、組織として管理できないという点も問題です。

 そこで、説明①〜③を

1 つにまとめてみます。すると、図 3 のよう

になります。これだと、随分スッキリしましたね。 ...