ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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 インシデント管理は「サービスの迅速な復旧」を目的としています

が、「インシデントの発生または再発の防止」を目的とするのが「問題

管理」です。

 問題管理では、インシデントの原因を究明し、それを解決すること

によって、その原因（つまり「問題」）に起因するインシデントの再発

を防ぐことを目指します。

 「問題」は、

ITIL では次のように定義されています。

問題とは「

1 つまたは複数のインシデントの原因」

（出典「

ITIL 用語および頭字語集」）

 第

3 章の喫茶店のケーススタディでは、アルバイトのアキラ君が、

「レジが壊れるたびに電卓で対応する」という対策の繰り返しに疑問を

抱いていましたね。

 これは問題管理のスタートラインに立ったと言えます。つまり「イ

ンシデントの迅速な復旧」ではなく、「インシデントの抜本的な解決」

の必要性に気づいたからです。

問題管理のポイント

 なお、問題管理は一言で言えば「原因を調べて解決すること」なの

ですが、「管理」という観点も含めると、以下のようなポイントに留意

しなくてはなりません。

 適切な問題管理により、インシデントの発生や再発を防止できるは

ずです（図

34）。

【 サ ー ビ ス オ ペ レ ー シ ョ ン（ 運 用 ）】

問題管理

インシデントの原因解決を管理し、発生や再発を防ぐ

ITIL

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Chapter

05

〜チェックしてみよう〜

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定期的にインシデントの対応履歴（インシデント・データベー

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