ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

062

メアリー

「キヨコさん、松ノ湯のサービスって何がありますか?」

清子 

「一般的な日本旅館のサービスですよ」

メアリー

「その『一般的な日本旅館のサービス』って何デスカ?」

清子

「え?」

メアリー 

「私、ガイコクジンだから、日本の常識ワカリマセン。私

と同じガイコクジン客からすれば、それがスバラシイ、特

別なサービスに感じるはずデス」

清子 

「そう言われてもねぇ…。

今まで当たり前にやってき

たことだからねぇ

」

メアリー

「Oh…それデス!」

清子

「???」

メアリーさんは、何かひらめいたようです。さっそく清子さんにお

願いし、松ノ湯の仲居さん達を大広間に集めてもらいました。

メアリー 

「仲居のみなさんに質問デス!みなさんが提供している

サービスって何デスカ?」

仲居

「え?サービス ??」

メアリー 

「つまり、お客様に価値を提供するために何をしているか、

ということデス」

仲居

「要は…、普段している仕事ってことかしら…?」

メアリー

「そうデース!」

仲居 

「ええと、まずはチェックインね。お客様がいらっしゃっ

ITIL

Story

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うちの サ ービスって

何 だろう?

063

Chapter

02

たら玄関でお出迎えして、お部屋にお通しして、お部屋の

説明をして…」

メアリー

「フムフム」 ...