ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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 キャパシティとは、簡単に言えば「大きさや容量」です。キャパシ

ティを確保し、最適なパフォーマンスを提供するために行われるのが

「キャパシティ管理」です。

 キャパシティ管理では、ネットワークの帯域幅やサーバルームの広

さ、

IT 部門の人数など、サービスを構成するコンポーネントのキャパ

シティだけでなく、その結果としての「

IT サービスのパフォーマンス」

も管理しなければなりません（図

21）。例えば、毎日100件もの問い

合わせが来るサービスデスク（一次窓口）の担当者が

2 人だけだと、電

話がパンクしてしまい、パフォーマンスが悪いはずです。したがって、

人数を増やして最適なパフォーマンスになるように改善する必要があ

ります（コンポーネント・キャパシティ管理）。また、何人に増やせば

最適と言えるかは、顧客が最適と感じるサービスレベルに基づきます。

したがって、

SLA の交渉をしている際に確認を取ることになります（つ

まり、サービスレベル管理の活動と連携します）。「ずっと話し中では

困るので、せめて

2 〜 3 回かけ直したら電話に出て欲しい」とか「電

話でなくても、メールで受け答えしてくれてもいい」というような要

望を元に、そのためには何人ぐらいが必要かを割り出し、必要となる

コストを算出します。顧客がそのコストを支払ってよいと認めてくれ

れば、サービスデスク要員の増強を実施します（サービス・キャパシ

ティ管理）。さらに、もし仮に来年社員を

2 倍にする事業計画があると

すると、単純計算でも問い合わせは

200 件になりますので、そのため ...